多項選擇題服務企業(yè)員工技能的形成和儲備重在培養(yǎng)和培訓。員工培訓的主要任務在于（）

A.為員工提供事務性技能培訓
B.對員工提供溝通技巧培訓
C.向員工灌輸企業(yè)的價值觀
D.為員工提供個性化技能培訓


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1.多項選擇題服務對顧客滿意度的影響包括（）

A.服務設計
B.信息溝通
C.服務過程

3.多項選擇題有關服務藍圖的說法正確的是（）

A.服務藍圖又稱服務流程圖
B.它是一種以簡潔明確的方式將服務理念和設計思路轉化為服務傳遞系統(tǒng)的圖示方法
C.藍圖設計原本是建筑設計的基本方法
D.服務藍圖按照內容的詳細程度可分為概念性藍圖和細節(jié)性藍圖

4.多項選擇題服務的“考驗時刻”包括（）

A.買或不買的考驗時刻
B.進行價值評判的考驗時刻
C.決定再買的考驗時刻
D.反饋的關鍵時刻
E.壞消息的考驗時刻
F.永遠重復考驗時刻

5.多項選擇題有關價值的說法正確的是（）

A.是指商品或服務的一種用于滿足消費者的需求或使消費者受益的能力
B.商品和服務只有在滿足消費者需求或使消費者（包括個人及機構）受益時才有價值
C.價值是主觀的
D.它的存在取決于消費者的感知以及消費者的特殊需求