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單項(xiàng)選擇題“加油操作十三步曲”等服務(wù)規(guī)范，展示了中國石油加油站服務(wù)的獨(dú)特性和技巧性，構(gòu)成了客戶對(duì)中國石油（）的認(rèn)知的一部分。

A、嚴(yán)格管理
B、品牌形象
C、油品質(zhì)量
D、以上3項(xiàng)

1.單項(xiàng)選擇題服務(wù)規(guī)范化是為了統(tǒng)一員工的服務(wù)行為，保證（）。

A、服務(wù)人數(shù)
B、服務(wù)質(zhì)量
C、銷售節(jié)奏
D、以上3項(xiàng)

2.單項(xiàng)選擇題加油站服務(wù)規(guī)范化就是將服務(wù)工作（）。

A、標(biāo)準(zhǔn)化
B、程序化
C、制度化
D、以上3項(xiàng)

3.單項(xiàng)選擇題建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)以（）為出發(fā)點(diǎn)而制定。

A、顧客導(dǎo)向
B、程序化
C、制度化
D、公司意志

4.單項(xiàng)選擇題建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)體現(xiàn)中國石油“為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)，做最受信賴的油品供應(yīng)商”的（）。

A、客戶導(dǎo)向
B、服務(wù)宗旨
C、服務(wù)承諾
D、公司意志

5.單項(xiàng)選擇題遇上野蠻、打人的顧客時(shí)，采?。ǎ┑姆椒ǎ⒘⒓磮?bào)警。

A、以暴制暴
B、冷靜應(yīng)對(duì)
C、保護(hù)、躲避
D、微笑應(yīng)對(duì)