A.顧客對服務(wù)不滿程度較低
B.服務(wù)對顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對抱怨成功可能性的預(yù)期較低
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A.交由組織相關(guān)部門審核后實(shí)施補(bǔ)救
B.立即在現(xiàn)場及時(shí)補(bǔ)救
C.盡快啟動服務(wù)失敗調(diào)查
D.給予服務(wù)員工處分
A.關(guān)注顧客
B.關(guān)注服務(wù)流程
C.將員工看作內(nèi)部顧客
D.關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)
A.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救
B.防御性服務(wù)補(bǔ)救
C.主動性服務(wù)補(bǔ)救
D.穩(wěn)健設(shè)計(jì)
A.服務(wù)失敗
B.顧客抱怨
C.服務(wù)補(bǔ)救
D.顧客流失
A.需求過剩
B.需求大于最優(yōu)利用能力
C.需求平衡最優(yōu)利用能力
D.能力過剩
最新試題
全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責(zé)，與其他職能部門無關(guān)。
物流服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)來評價(jià)的，即物流服務(wù)是否符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范。
物流新服務(wù)開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競爭者、供應(yīng)商、顧客和員工。
物流服務(wù)企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費(fèi)者對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度，培養(yǎng)顧客忠誠。
服務(wù)藍(lán)圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務(wù)過程，也可以用于開發(fā)新的服務(wù)流程。
顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救的唯一目的。
超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。
極兔速遞的低價(jià)競爭屬于總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。
服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。
物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)腔诓少弻I(yè)服務(wù)視角產(chǎn)生的服務(wù)供應(yīng)鏈的重要類型，是物流企業(yè)集成化服務(wù)能力達(dá)到一定階段的產(chǎn)物。