A．招聘服務(wù)人員只考慮其服務(wù)能力的大小
B．招聘服務(wù)人員時(shí)要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣
C．培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn)
D．服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)是全員的培訓(xùn)
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A．控制策略
B．協(xié)調(diào)策略
C．合作策略
D．授權(quán)策略
A．服務(wù)藍(lán)圖由4個(gè)活動(dòng)部分和3條分界線組成
B．區(qū)分后臺(tái)活動(dòng)與其他支持性活動(dòng)的分界線是內(nèi)部交際線
C．區(qū)分顧客活動(dòng)和企業(yè)前臺(tái)活動(dòng)之間的分界線是能見度界線
D．區(qū)分顧客活動(dòng)和企業(yè)前臺(tái)活動(dòng)之間的分界線是交際線
A．是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)的工具
B．有助于服務(wù)機(jī)構(gòu)樹立整體觀念
C．有利于開展關(guān)系營(yíng)銷
D．有利于降低顧客購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)
A．交際線
B．內(nèi)部交際線
C．外部交際線
D．能見度界線
A．確定顧客期望或要求的重要程度
B．將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)
C．按照顧客的期望擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn)
D．評(píng)估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
最新試題
在采用生產(chǎn)線法時(shí)，進(jìn)行（）可以將總的工作分為許多簡(jiǎn)單的工作，以提高服務(wù)效率。
在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者主要通過(guò)親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來(lái)獲取服務(wù)信息。
在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
關(guān)系營(yíng)銷可以為顧客帶來(lái)的利益，其中，（）包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺(jué)以及對(duì)企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。
顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）
（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價(jià)值的各種活動(dòng)。
在購(gòu)買服務(wù)的（）階段，消費(fèi)者對(duì)所體驗(yàn)到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這在很大程度上決定了消費(fèi)者是否會(huì)繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。
支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)相區(qū)分。
（）模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，可以幫助營(yíng)銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)的（）使得消費(fèi)者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中。