多項選擇題按顧客期望或要求擬定服務標準的具體內容有（）。

A．確定顧客期望或要求的重要程度
B．將籠統的期望轉變?yōu)榫唧w的標準
C．按照顧客的期望擬定“硬”標準和“軟”標準
D．評估和選擇服務標準


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項選擇題在服務質量差距模型中，對管理認識差距（即差距1）管理的內容有（）。

A．進行市場調研
B．企業(yè)未能合理平衡供求
C．進行市場細分
D．顧客不能恰當地扮演角色

2.多項選擇題在服務質量差距模型中，產生溝通差距（即差距4）的原因有（）。

A．缺乏對顧客期望的有效管理
B．沒有按照顧客期望來制定服務標準
C．服務實績低于服務承諾
D．企業(yè)內部溝通不足致使營銷承諾超過了執(zhí)行服務標準的能力

3.多項選擇題在服務質量差距模型中，產生感知服務質量差距的原因有（）。

A.企業(yè)未能進行詳細的市場調查，對顧客的期望缺乏準確的了解
B.企業(yè)未選擇正確的服務設計和標準
C.未能按服務質量標準提供服務
D.沒有對服務進行分類

4.多項選擇題下列屬于通信企業(yè)服務有形提示的是（）。

A．前臺營業(yè)員
B．通信交換設備
C．營業(yè)廳的裝潢
D．業(yè)務宣傳冊

5.多項選擇題下列屬于傳統營銷組合即4P組合的營銷要素是（）。

A.People
B.Product
C.Price
D.Place