A.服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望
B.服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)
C.顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知
D.服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望
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A.保證性
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D.移情
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B.保證性
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A.顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平
B.顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)
C.顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)
D.顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)
A.服務(wù)過(guò)程
B.服務(wù)的有形提示
C.服務(wù)的分銷渠道
D.服務(wù)溝通
最新試題
服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時(shí),要注意創(chuàng)新和突出特色,創(chuàng)造不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特殊優(yōu)勢(shì),而且不能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易模仿,同時(shí)具有持久性,這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)所遵循的()原則。
在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中,消費(fèi)者主要通過(guò)親朋好友、同事、鄰居和熟人等()來(lái)獲取服務(wù)信息。
服務(wù)產(chǎn)品的()越高,消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)感知風(fēng)險(xiǎn)就越大。
()模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因,可以幫助營(yíng)銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
顧客承認(rèn)并愿意接受的,處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平,這種服務(wù)稱為()
在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中,()是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的()之間存在差距。
在購(gòu)買服務(wù)的()階段,消費(fèi)者對(duì)所體驗(yàn)到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),這在很大程度上決定了消費(fèi)者是否會(huì)繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。
由于服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的(),使得服務(wù)過(guò)程具有不可逆的特點(diǎn),在顧客感到不滿意時(shí),服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。
在服務(wù)藍(lán)圖中,選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于()