服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內(nèi)部設施，即有形展示中的所有有形設施。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）