單項(xiàng)選擇題按大堂經(jīng)理崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，以下對(duì)"分流指引"的操作描述不正確的是（）

A.上身略向前傾，手臂伸直
B.五指自然并攏，掌心稍稍向上
C.目光面向客戶
D.以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，用食指指明指引方位


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1.單項(xiàng)選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在電話禮儀中，以下對(duì)不同類型電話的應(yīng)對(duì)，描述不正確的是（）

A.接聽客戶咨詢電話，需對(duì)客戶所提出的問題有問必答，耐心解釋
B.接聽客戶咨詢電話，如不能立即答復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)告之客戶下步計(jì)劃
C.接聽客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)保持平和的心態(tài)，專心傾聽，避免向客戶表露情緒
D.接聽客戶意見、建議電話，結(jié)束時(shí)應(yīng)向客戶確認(rèn)問題是否解釋清楚，并表示感謝

2.單項(xiàng)選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在電話禮儀中，以下對(duì)通話中換人接聽的操作要求描述不正確的是（）

A.須向客戶解釋換人接電話的原因
B.須告知客戶轉(zhuǎn)給何人
C.須提示客戶在轉(zhuǎn)接電話后將情況復(fù)述告知轉(zhuǎn)接人員
D.須將來電者的姓名告知即將接聽的服務(wù)人員

3.單項(xiàng)選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在電話禮儀中，以下對(duì)撥打電話的要求描述不正確的是（）

A.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話，盡量在受話人休息、用餐的時(shí)間與之溝通
B.用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方
C.講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題
D.電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭

4.單項(xiàng)選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范中，以下應(yīng)避免使用的之前用語(yǔ)是（）

A."抱歉。"
B."對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)。"
C."不好意思。"
D."先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。"

5.單項(xiàng)選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范中，以下說法正確的是（）

A.盡量使用"我"代替"我們"
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說"對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)"
C.工作中習(xí)慣使用"請(qǐng)"、"您"、"謝謝"等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)
D.面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)