單項(xiàng)選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范中，以下說(shuō)法正確的是（）

A.盡量使用"我"代替"我們"
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說(shuō)"對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)"
C.工作中習(xí)慣使用"請(qǐng)"、"您"、"謝謝"等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)
D.面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)


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1.單項(xiàng)選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對(duì)"規(guī)范坐姿"的入座要求描述不正確的是（）

A.入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人
B.男士應(yīng)注意右手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面
C.女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，緩緩坐下
D.女士在入座時(shí)應(yīng)左手撫平后裙擺，緩緩坐下

2.單項(xiàng)選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，以下不屬于老年客戶的接待要求的是（）

A.攙扶并為其優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)
B.主動(dòng)上前詢問(wèn)其業(yè)務(wù)需求
C.要求在家人的陪同下辦理業(yè)務(wù)
D.對(duì)不便親自來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的，按有關(guān)規(guī)定提供上門服務(wù)

3.單項(xiàng)選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在電話禮儀中，以下對(duì)通話的體態(tài)要求描述不正確的是（）

A.保持標(biāo)準(zhǔn)站姿或坐姿，一般用左手握話筒，右手打開錄音裝置進(jìn)行記錄
B.通話時(shí)不能趴、靠、坐在桌子上，或斜靠在椅子上
C.不能邊咀嚼食物邊通話
D.通話完畢，聽筒要輕放

4.單項(xiàng)選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在男士?jī)x表的要求中，以下對(duì)工號(hào)牌佩戴的說(shuō)法不正確的是（）

A.要求在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌
B.在大堂經(jīng)理所屬網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可不佩戴工號(hào)牌
C.別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前
D.掛牌式工號(hào)牌要正面朝外

5.單項(xiàng)選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對(duì)"行進(jìn)指引"的規(guī)范描述不正確的是（）

A.請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身
B.若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)
C.若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右后方約一米左右的位置
D.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)