服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

服務提供系統的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。