多項選擇題接到游客的口頭投訴時，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。

A.主動與游客溝通
B.認(rèn)真傾聽游客傾訴，核查、分析投訴的原因
C.認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)
D.做好說服、調(diào)解工作，并在今后繼續(xù)做好服務(wù)工作


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1.多項選擇題導(dǎo)游人員要自覺遵紀(jì)守法，嚴(yán)格禁止（）。

A.向游客索要小費(fèi)
B.索要、接受反動、黃色書刊畫報
C.貪污、套匯、炒匯
D.吸毒、賭博

2.多項選擇題殘疾人普遍的心理特征有（）。

A.孤獨感
B.自卑感
C.沒有同情心
D.過于敏感

3.多項選擇題導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識素養(yǎng)包括（）。

A.史地文化知識
B.政策法規(guī)知識
C.語言知識
D.心理學(xué)知識

4.多項選擇題游客患病，下面導(dǎo)游做法不正確的是（）。

A.勸說游客盡量隨團(tuán)活動
B.征得游客的同意給其服用導(dǎo)游自帶藥
C.關(guān)心游客的病情
D.向游客講清看病費(fèi)用自理

5.多項選擇題下面屬于旅游者的投訴心理的是（）。

A.要求尊重
B.要求補(bǔ)償
C.找茬
D.尋求發(fā)泄