過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。