A.詳細地告訴客戶手機特約維修點的地址，并叮囑客戶維修時不要忘記帶上購買手機時的發(fā)票和維修卡
B.詳細并耐心地告訴客戶由于錯誤的使用方式而造成SIM卡損壞，需要到營業(yè)前臺辦理“補卡業(yè)務(wù)”，必要時你還要為客戶講解正確的使用方式和步驟
C.主動替客戶排除故障，并詳細為客戶講解正確的使用方式，讓客戶能夠了解正確的操作方法
D.先了解客戶是否開通此項業(yè)務(wù)，若客戶未開通此項增值業(yè)務(wù)，則請客戶到業(yè)務(wù)受理區(qū)進行辦理

A.“請問，我的解釋您滿意嗎？
B.“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”
C.“對不起，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？”
D.“先生，您請稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？”

A.人與氣候競爭
B.人與動植物競爭
C.人與時空競爭
D.人與自然競爭

A.經(jīng)常性與計劃性的
B.一般性與程序性的
C.計劃性和間接性的
D.經(jīng)常性與程序性的

A.探討旅館和銀行這類服務(wù)業(yè)的服務(wù)管理，這個學(xué)派使我們了解服務(wù)的生產(chǎn)與營銷。
B.對由人執(zhí)行的服務(wù)與“服務(wù)同等物（Serviceequivalents）”做了明確的劃分。
C.與典型制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動――產(chǎn)品流通之規(guī)劃、賒貸政策之擬定、訂單流程之設(shè)計、發(fā)貸與發(fā)票之開具以及對負責(zé)處理客戶抱怨的人員實施熟練。
D.“客戶中心”和“客戶敏感度”。