A.規(guī)格、制發(fā)、使用
B.保管、歸檔、遞送
C.遺失、作廢、銷毀
D.都不正確

A.客戶進入營業(yè)廳或走進柜面時應主動招呼，熱情引導，目視客戶并向客戶問好。
B.與客戶交談應使用文明禮貌用語，嚴禁使用“不知道”、“不歸我管”等推諉言辭。
C.辦理業(yè)務(wù)時不應隨意接聽電話，特殊情況必須接聽電話的，要征得客戶同意。
D.接受客戶批評和聽取意見時，要態(tài)度誠懇、表示感謝、客戶因?qū)ο嚓P(guān)工作不了解而批評的，應及時進行糾正。

A.出單人員應了解掌握與出單業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。
B.出單人員應熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。
C.營業(yè)廳應設(shè)臵專人處理客戶咨詢、投訴和疑難突發(fā)問題等。
D.對不能現(xiàn)場確定結(jié)果的業(yè)務(wù)申請，應現(xiàn)場告知客戶不能立即知曉結(jié)果，讓客戶回家等候。

A.當客戶進入營業(yè)廳時，大堂經(jīng)理應主動上前，面帶微笑，了解客戶需求。
B.與客戶初步交流后，要銅鼓客戶的外在特征以及行為表現(xiàn)來區(qū)分客戶類別。
C.對于公司VIP客戶，應引導其到VIP窗口，獲得優(yōu)先服務(wù)。
D.當了解客戶要辦理退保業(yè)務(wù)時，應將客戶直接引導到相關(guān)柜面進行辦理，避免產(chǎn)生矛盾。

A.遇到客戶進行產(chǎn)品咨詢時，應利用宣傳資料、產(chǎn)品介紹資料、相關(guān)表格、文件等配合講解。
B.當需要咨詢的客戶較多時，應向后續(xù)等待客戶進行相關(guān)提醒，滿足每一名客戶的咨詢講解需要。
C.當遇到暫時無法解決的問題時，應首先向客戶致歉，并記錄下客戶的咨詢問題和聯(lián)系方式，明確告訴客戶具體回復時間。
D.為客戶介紹產(chǎn)品時，應特別要對責任免除、條款中容易發(fā)生歧義的內(nèi)容及投保人、被保險人義務(wù)等條文進行明確說明。