客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行管理以（）為主。

（）的優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查對象不多，資料收集匯總快，花費(fèi)人力、物力和時(shí)間比較少，尤其對于龐大復(fù)雜的總體時(shí)。

風(fēng)險(xiǎn)是指客戶在購買商品或服務(wù)時(shí)，由于無法預(yù)測和控制購買后的結(jié)果是否令自己滿意而面臨或體驗(yàn)到的不確定性。

客戶服務(wù)質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相同。

客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行管理以走動(dòng)管理為主，服務(wù)是一個(gè)過程，要求他們對所有的服務(wù)內(nèi)容全面管理是現(xiàn)實(shí)的。

計(jì)量值控制圖所用的樣本量比計(jì)數(shù)值控制圖所用的樣本量小。

優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過去購買經(jīng)驗(yàn)的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對一個(gè)產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個(gè)品牌等問題猶豫不決。

簡述客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的作用。

在客戶服務(wù)過程中，如果不符合服務(wù)質(zhì)量要求，則應(yīng)該（）

簡述客戶群體市場細(xì)分的意義。