多項選擇題有抵觸抱怨情緒的零售客戶，一般類型有（）

A、老弱群體
B、固執(zhí)己見群體
C、情緒發(fā)泄群體
D、事不關己群體


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1.多項選擇題面對零售客戶拒絕上柜，客戶經理在工作中要注意（）

A、平靜面對，傾聽并理解，表現(xiàn)出興趣
B、不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不要針對個人
C、把客戶意見具體化
D、使用利益銷售法

2.多項選擇題關于卷煙上柜的抱怨處理，可從以下（）方面

A、尋找客戶不配合的真正原因
B、針對原因，各個擊破
C、由難到易，逐步嘗試
D、由易到難，逐步嘗試

3.多項選擇題卷煙上柜抱怨包括（）

A、柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格
B、培育重點與需求的卷煙不一致
C、銷售能力不均引發(fā)不滿
D、上柜后積壓貨源

4.多項選擇題貨源供應抱怨包括（）

A、暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降
B、緊俏品牌貨源不穩(wěn)定，造成消費者流失
C、拜訪周期不均，造成客戶不滿
D、供應條件均衡，銷售能力不均衡引發(fā)不滿

5.多項選擇題客戶抱怨的類型有哪些（）

A、貨源供應抱怨
B、卷煙上柜抱怨
C、卷煙陳列抱怨
D、卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨
E、電話訂貨抱怨
F、卷煙專賣抱怨

6.多項選擇題處理客戶抱怨的意義有兩方面（）

A、客戶抱怨可以了解客戶需求
B、客戶抱怨可以培養(yǎng)出忠誠的客戶
C、客戶抱怨可以了解消費行為
D、客戶抱怨可以為產品或服務提供改進乃至創(chuàng)新的機會

7.多項選擇題客戶異議的處理的方法有（）

A、分析數(shù)據，給予答復
B、正確看待，冷靜友善
C、尊重客戶，征詢理解
D、審慎答復，據實以告

8.多項選擇題客戶異議的分類有（）

A、真實的異議
B、表現(xiàn)的異議
C、假的異議
D、隱藏的異議

9.多項選擇題對異議，有經驗的營銷人員能從另外一個角度來體會異議，揭示出另外的含義（）

A、可以判斷客戶是否有需要
B、可以提高客戶滿意度水平
C、可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能
D、能夠獲得更多的客戶信息

10.多項選擇題呼叫中心員工應具備的不僅僅是原有的電話溝通產品介紹等能力，還要具備以下比較全面的綜合能力（）

A、綜合信息處理能力
B、客戶溝通能力
C、市場調研能力
D、投訴處理及分析能力
E、討價還價能力