A.員工滿意度
B.服務(wù)流程
C.賓客滿意度
D.微笑服務(wù)
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A.前臺(tái)在處理遺留物品時(shí)，不再使用《遺留物品登記本》，而使用PMS系統(tǒng)中的“遺留物品”界面
B.在處理賓客投訴時(shí)，各崗位的減免權(quán)限為：前臺(tái)服務(wù)員50元；前廳經(jīng)理/副理/銷售經(jīng)理100元；運(yùn)營經(jīng)理200元；超過200元報(bào)店長
C.取消《電子門卡交接本》，前廳服務(wù)員無需再對電子門卡進(jìn)行交接，而由前廳經(jīng)理直接負(fù)責(zé)
D.前廳經(jīng)理無需再填寫《日審/夜審確認(rèn)單》、《前廳經(jīng)理每日工作報(bào)告》和《房態(tài)表》簽字
A.結(jié)賬時(shí)，客人對帳務(wù)有疑異，前臺(tái)服務(wù)員微笑著回答客人說：“先生，我們的賬都是電腦計(jì)費(fèi)，不會(huì)有問題的，可能是您記錯(cuò)了吧，麻煩您在這簽個(gè)字確認(rèn)下好嗎？”
B.中午退房客人較多，有位客人到前臺(tái)向服務(wù)員問路，服務(wù)員看著客人說：“對不起，我不知道”，之后低頭繼續(xù)忙碌。
C.晚上，客人打電話至前臺(tái)讓送個(gè)吹風(fēng)機(jī)到房間，前臺(tái)服務(wù)員婉轉(zhuǎn)地回答道：“小姐，前臺(tái)現(xiàn)在較忙，如果您急需的話，請您下來拿好嗎？”
D.中午，客人抱著西瓜到前臺(tái)要借用水果刀，前臺(tái)服務(wù)員回答客人：“對不起，小姐，為了您的安全，刀具不便借到房間使用，我?guī)湍鷮⑽鞴夏玫讲蛷d，請廚師為您切好后再送到您房間可以嗎？”“…………..謝謝配合！”
A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有選項(xiàng)皆是
A.員工滿意度
B.服務(wù)流程
C.賓客滿意
D.微笑服務(wù)
A.服務(wù)程序的控制
B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的控制
C.服務(wù)時(shí)機(jī)的控制
D.意外事件的控制
最新試題
酒店分為集團(tuán)經(jīng)營、獨(dú)立經(jīng)營、特許經(jīng)營等是根據(jù)（）進(jìn)行劃分的？
Waldorf（華爾道夫）屬于奢華五星級(jí)酒店。（）
酒店經(jīng)營者把精力集中在設(shè)施改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量的提高上，而忽視了市場即客人需求的了解與研究，這屬于（）。
企業(yè)形象識(shí)別理論最早發(fā)源于20世紀(jì)50年代的美國，在（）年代傳入中國內(nèi)地。
不能孤立地追求一己的利益，要統(tǒng)籌兼顧3方面的利益，即企業(yè)利潤、顧客需求的滿足和社會(huì)利益，這屬于（）。
詢問法適用于（），在想要了解人們消費(fèi)態(tài)度、偏好和購買行為時(shí)普遍使用。
Fairmont（費(fèi)爾蒙）屬于奢華五星級(jí)酒店。（）
旅游企業(yè)決定全方位進(jìn)入各個(gè)細(xì)分市場，為所有顧客提供他們所需的性能不同的系列產(chǎn)品的旅游目標(biāo)市場模式是（）。
在分析中國某釀酒企業(yè)的環(huán)境因素時(shí)，下列因素中屬于宏觀因素的有（）。
企業(yè)營銷戰(zhàn)略的STP策劃包括（）