單項選擇題在遇到以下情況時，前臺服務員的現(xiàn)場服務處理較好的是哪項（）？

A.結賬時，客人對帳務有疑異，前臺服務員微笑著回答客人說：“先生，我們的賬都是電腦計費，不會有問題的，可能是您記錯了吧，麻煩您在這簽個字確認下好嗎？”
B.中午退房客人較多，有位客人到前臺向服務員問路，服務員看著客人說：“對不起，我不知道”，之后低頭繼續(xù)忙碌。
C.晚上，客人打電話至前臺讓送個吹風機到房間，前臺服務員婉轉地回答道：“小姐，前臺現(xiàn)在較忙，如果您急需的話，請您下來拿好嗎？”
D.中午，客人抱著西瓜到前臺要借用水果刀，前臺服務員回答客人：“對不起，小姐，為了您的安全，刀具不便借到房間使用，我?guī)湍鷮⑽鞴夏玫讲蛷d，請廚師為您切好后再送到您房間可以嗎？”“…………..謝謝配合！”


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2.單項選擇題下列屬于前臺質量管理目標及標準的是哪項（）？

A.員工滿意度
B.服務流程
C.賓客滿意
D.微笑服務

3.單項選擇題下列不屬于酒店現(xiàn)場控制主要內容的是哪項（）？

A.服務程序的控制
B.服務標準的控制
C.服務時機的控制
D.意外事件的控制

5.單項選擇題關于公司對酒店總查、暗訪的質量檢查方式，以下說法不正確的是哪項（）？

A.總查由公司運營部進行，每年1次；標準暗訪每年2次；賓客暗訪側重賓客從問訊預定到離店結帳的感受，每年8次以上
B.新店宣布開業(yè)3個月后接受公司暗訪檢查，6個月后接受公司總查；
C.城區(qū)互查每年至少2次，并將檢查結果提交運營部
D.標準暗訪項目包括硬件設施、清潔衛(wèi)生、客房棉織品、服務案例；總查項目中“客房硬件專項檢查”所占的比重最高