單項選擇題當前臺服務員無法回答客人提出的問題時，下列處理不當的是哪項（）？

A.做到首問式服務，不能把問題推給其他人解決
B.禮貌回答客人：“先生/小姐，對不起，不知道。”（請稍等，我?guī)湍稍円幌拢?br /> C.對不清楚的問題，可適當請求其他員工或總經理協助
D.可給客人一個回復的時間，在約定時間內聯系客人回復


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2.單項選擇題前臺在進行復雜路線指引或接待對地形陌生的客人時，下列處理方式得當的是哪項（）？

A.為指引清晰，盡量使用東南西北等專業(yè)術語
B.請客人外出詢問交通執(zhí)勤人員
C.為客人書畫路線圖、提供酒店名片等，以方便客人攜帶和參照
D.請客人聯系當地的朋友詢問

3.單項選擇題前臺服務員在向客人提供問訊服務時，以下操作不正確的是哪項（）？

A.在距離客人十步時，面帶微笑、目光關注客人；在距離客人五步時，向客人問候
B.仔細聆聽客人的要求或問題，對比較復雜的問訊適當記錄
C.若無法回答客人的問題，可禮貌的請客人詢問其他同事（應告知客人回復時間并立即向其他同事進行咨詢或求助，在承諾時間內回復客人）
D.在為客人指引方向時應五指伸直并攏，掌心斜向上方，不可用單個手指引方向或指點客人

4.單項選擇題某日，一位外籍客人來到前臺，用英語告知前臺服務員：需要酒店提供問詢服務，但此時前臺所有員工均無法使用外語同該客人進行溝通；以下操作正確的是哪項（）？

A.禮貌的向客人微笑，并使用英語向客人致歉：“sorry”，表達無法幫助客人的歉意
B.禮貌的向客人微笑，并使用英語告訴客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上級求助或利用畫圖等方式與客人進行溝通，幫助客人解決問題。
D.為避免客人投訴，立即退至后臺區(qū)域