單項(xiàng)選擇題前臺(tái)在進(jìn)行復(fù)雜路線指引或接待對(duì)地形陌生的客人時(shí)，下列處理方式得當(dāng)?shù)氖悄捻?xiàng)（）？

A.為指引清晰，盡量使用東南西北等專業(yè)術(shù)語(yǔ)
B.請(qǐng)客人外出詢問(wèn)交通執(zhí)勤人員
C.為客人書(shū)畫(huà)路線圖、提供酒店名片等，以方便客人攜帶和參照
D.請(qǐng)客人聯(lián)系當(dāng)?shù)氐呐笥言儐?wèn)


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1.單項(xiàng)選擇題前臺(tái)服務(wù)員在向客人提供問(wèn)訊服務(wù)時(shí)，以下操作不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.在距離客人十步時(shí)，面帶微笑、目光關(guān)注客人；在距離客人五步時(shí)，向客人問(wèn)候
B.仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題，對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊適當(dāng)記錄
C.若無(wú)法回答客人的問(wèn)題，可禮貌的請(qǐng)客人詢問(wèn)其他同事（應(yīng)告知客人回復(fù)時(shí)間并立即向其他同事進(jìn)行咨詢或求助，在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)客人）
D.在為客人指引方向時(shí)應(yīng)五指伸直并攏，掌心斜向上方，不可用單個(gè)手指引方向或指點(diǎn)客人

2.單項(xiàng)選擇題某日，一位外籍客人來(lái)到前臺(tái)，用英語(yǔ)告知前臺(tái)服務(wù)員：需要酒店提供問(wèn)詢服務(wù)，但此時(shí)前臺(tái)所有員工均無(wú)法使用外語(yǔ)同該客人進(jìn)行溝通；以下操作正確的是哪項(xiàng)（）？

A.禮貌的向客人微笑，并使用英語(yǔ)向客人致歉：“sorry”，表達(dá)無(wú)法幫助客人的歉意
B.禮貌的向客人微笑，并使用英語(yǔ)告訴客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上級(jí)求助或利用畫(huà)圖等方式與客人進(jìn)行溝通，幫助客人解決問(wèn)題。
D.為避免客人投訴，立即退至后臺(tái)區(qū)域

4.單項(xiàng)選擇題在前臺(tái)夜審工作中，員工對(duì)退房單據(jù)的審核要點(diǎn)掌握有誤的是哪項(xiàng)（）？

A.《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單》需按消費(fèi)項(xiàng)目分類后，再按單據(jù)流水號(hào)先后排列；《預(yù)收款收據(jù)》按流水號(hào)先后排列
B.打印的《臨時(shí)住宿登記單》信息須完整：有客人姓名、身份證號(hào)、詳細(xì)地址等，并有客人簽名
C.客人賬單須有客人簽名，發(fā)票金額須與消費(fèi)總額一致
D.凡是協(xié)議客人退房的賬單都須附有預(yù)定傳真和《散客預(yù)訂單》

5.單項(xiàng)選擇題以下前臺(tái)各項(xiàng)單據(jù)的流向和保存，正確的是哪項(xiàng)？（）

A.《房間/房?jī)r(jià)變更單》白聯(lián)入客帳袋，隨退房單據(jù)封包交財(cái)務(wù)（紅聯(lián)）
B.使用完的《保險(xiǎn)箱記錄卡》，應(yīng)存放在前臺(tái)指定地點(diǎn)至少6個(gè)月（3個(gè)月）
C.《家賓俱樂(lè)部加盟登記表》白聯(lián)夜審時(shí)與《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》合訂封包進(jìn)財(cái)務(wù)（紅聯(lián)）
D.對(duì)PMS系統(tǒng)中的作廢帳目，前臺(tái)應(yīng)將作廢的單據(jù)附在《作廢賬單表》后，入封包交財(cái)務(wù)