A.質(zhì)量控制關系到服務作業(yè)中的每一個人
B.各種質(zhì)量控制制度應能確保質(zhì)量水平并促進質(zhì)量提升
C.以機器替代人力
D.確保服務或產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定
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A.肖斯塔克
B.布倫戴奇
C.格羅魯斯
D.澤斯曼爾
A.肖斯塔克
B.約翰斯頓
C.帕拉蘇拉曼
D.澤斯曼爾
A.不斷提高服務質(zhì)量
B.保持服務企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展
C.保持競爭優(yōu)勢
D.最大限度滿足用戶需求
A.不斷提高服務質(zhì)量的需要
B.服務企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要
C.提高顧客滿意度的需要
D.保持競爭優(yōu)勢的需要
A.他認為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)
B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”
C.顧客參與服務的程度與容忍區(qū)的寬度成正比
D.顧客參與程度越高，服務評價的結果超出容忍區(qū)的可能性越大
最新試題
服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。
（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。
（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。
支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。
關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。
服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。
服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。
作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。
交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。
服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。