服務(wù)營銷綜合練習章節(jié)練習(2019.10.20)

來源：考試資料網(wǎng)

1 Microsoft公司的網(wǎng)站中有非常詳盡的知識庫（knowledgebase），對于客戶提出的一般性問題，在網(wǎng)站中幾乎都有解答。同時還提供了一套有效的檢索系統(tǒng)，讓人們在數(shù)量巨大的文檔中快捷地查找到所需要的東西。微軟公司所采用的這種在線服務(wù)工具是（）。

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2.問答題汽車租借市場的細分因素是什么？

參考答案：根據(jù)人口統(tǒng)計因素和行為細分。

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3 服務(wù)網(wǎng)點選址的準則包括（）。

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4 希爾頓酒店有一句名言，“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，這句話表達的意思是（）

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5 美國AT&T公司將電信服務(wù)過程確定為4個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務(wù)標準，將會縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（）。

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6 消費者作為風險承擔者要面臨的風險（）

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7 建立忠誠客戶群的關(guān)鍵在于（）

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8 為擴大規(guī)模，許多國內(nèi)銀行通過在國外設(shè)立分支機構(gòu)而吸引外國的客戶。銀行所采取的增長戰(zhàn)略是（）。

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9 在服務(wù)市場營銷的范疇內(nèi)，一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分是（）

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10 （）指服務(wù)線中服務(wù)項目的數(shù)量。

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