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單項選擇題在客服中心常用的激勵手段中，以下哪個不是按照形式劃分的（）

A.目標(biāo)激勵
B.獎金激勵
C.獎懲激勵
D.情感關(guān)懷激勵
E.任務(wù)激勵
F.學(xué)習(xí)成長激勵

1.單項選擇題實施人員績效考核的核心一步是制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)。人員績效考核標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)的是（）和（）。

A.話務(wù)量、工作率
B.客戶滿意度、投訴與表揚
C.服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量

2.單項選擇題（）是通過電話回訪客戶對于客戶中心服務(wù)的評價，是衡量客服中心服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

A.一次問題解決率
B.投訴按期辦結(jié)率
C.外呼客戶滿意度
D.投訴處理滿意度

3.單項選擇題在客服中心關(guān)鍵績效指標(biāo)中，（）是客服中心電話接通效能的基礎(chǔ)指標(biāo)

A.服務(wù)水平
B.員工利用率
C.人工接通率
D.平均通話時長

4.單項選擇題在績效考核的服務(wù)效率考核指標(biāo)中，（）指的是客服代表用于客戶服務(wù)的時間與客服代表簽入系統(tǒng)的時間之比

A.工作率
B.話務(wù)量
C.每日話務(wù)監(jiān)控
D.成交量

5.單項選擇題以下哪個公式是平均通話時長指標(biāo)計算方法？（）

A.總通話時長/總?cè)斯そ勇犃?br /> B.人工接聽量/人工呼入量*100%
C.x秒人工接聽量/人工呼入量*100%
D.（通話時長+話后處理時長）/登錄時長*100%