多項選擇題關于客戶投訴與抱怨的認識，正確的有（）

A.客戶不會隱藏心中的不滿意
B.既是推銷的障礙，又是成交的序曲
C.是營銷活動中的偶然現(xiàn)象
D.真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主


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2.單項選擇題關于服務質(zhì)量的認識，正確的一項是（）

A.職能質(zhì)量是指服務過程的產(chǎn)出，即客戶從服務過程中所得到的東西
B.服務質(zhì)量一般包括技術質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容
C.技術質(zhì)量是指服務推廣的過程，即服務人員在向客戶提供服務與客戶打交道的過程
D.服務質(zhì)量水平的高低完全由服務提供者所決定

3.單項選擇題下列關于員工滿意與客戶滿意的認識，正確的一項是（）

A.兩者沒有關系
B.只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶
C.正相關關系
D.只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工

4.單項選擇題關于客戶的抱怨與投訴的認識，正確的一項是（）

A.客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意
B.抱怨與投訴的客戶不可能成為買主
C.是營銷活動中的偶然現(xiàn)象
D.意味著商家失去客戶