A.服務(wù)內(nèi)容
B.服務(wù)過程
C.服務(wù)結(jié)構(gòu)
D.服務(wù)結(jié)果
E.服務(wù)影響
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A.明確不同接觸程度對經(jīng)營管理的影響
B.明確本組織屬于那一類體系
C.減少不必要的面對面服務(wù)
D.提高前臺的服務(wù)工作效率
E.提高接觸程度低（后臺）的服務(wù)體系工作效率
F.工薪制度與服務(wù)體系分工是否相配
A.發(fā)展和提供新服務(wù)
B.在現(xiàn)有顧客關(guān)系中調(diào)整已有的服務(wù)，充分發(fā)揮服務(wù)要素的作用
C.將顧客關(guān)系中的產(chǎn)品要素轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)要素，為服務(wù)進(jìn)一步增加無形的含量，使解決問題的過程變?yōu)橐环N全新的體驗(yàn)
A.要在內(nèi)部員工市場注入服務(wù)意識和創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的行為，最好的方式是采用積極的、類似于營銷的方法
B.將一系列內(nèi)部活動(dòng)以積極的、類似營銷的協(xié)調(diào)的方式統(tǒng)一起來
C.營銷和銷售部門的專職營銷人員只能處理營銷中有限的一部分工作
A.顧客決定什么是質(zhì)量
B.質(zhì)量是由顧客評價(jià)的
C.必須對顧客感知的質(zhì)量進(jìn)行研究
D.重視顧客感知的服務(wù)質(zhì)量研究對服務(wù)質(zhì)量管理的整體思路和方法具有決定性的影響
A.大眾服務(wù)性企業(yè)
B.服務(wù)作坊
C.服務(wù)工廠
D.專業(yè)服務(wù)性企業(yè)
最新試題
對客戶服務(wù)人員來講，自我激勵(lì)包含哪兩方面的意思？
企業(yè)對市場的關(guān)心，主要表現(xiàn)在關(guān)心市場上客戶的需求，而不是關(guān)心市場上產(chǎn)品的有無和產(chǎn)品的多少。
客戶服務(wù)質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理相同。
客戶服務(wù)協(xié)調(diào)處理機(jī)制的構(gòu)建需要各項(xiàng)規(guī)章制度加以保障才能實(shí)現(xiàn)。
客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行管理以走動(dòng)管理為主，服務(wù)是一個(gè)過程，要求他們對所有的服務(wù)內(nèi)容全面管理是現(xiàn)實(shí)的。
客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的要點(diǎn)是一目了然、重點(diǎn)管理、全員參與。
簡述客戶群體市場細(xì)分的意義。
對于客戶投訴的問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的任務(wù)，由它在整個(gè)企業(yè)管理中的地位和目標(biāo)決定。
簡述客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的作用。