將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）