過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統進行服務流程設計和管理的方法。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）