服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。