關系營銷是指為實現各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。