多項(xiàng)選擇題客戶因排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生不滿時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)（）

A.和大堂經(jīng)理及時(shí)開(kāi)展大堂秩序的維護(hù)
B.可采用人工叫號(hào)方式
C.引導(dǎo)客戶通過(guò)自助渠道辦理業(yè)務(wù)
D.做好柜臺(tái)人員工作安排


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1.多項(xiàng)選擇題款車未到無(wú)法按時(shí)開(kāi)門(mén)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)（）

A.及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，了解原因
B.與大堂經(jīng)理及時(shí)向客戶進(jìn)行解釋與安撫
C.積極引導(dǎo)客戶通過(guò)非現(xiàn)金柜臺(tái)、自助渠道辦理業(yè)務(wù)
D.向客戶推薦周邊營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)

2.多項(xiàng)選擇題客戶產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因有（）

A.客戶排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)
B.客戶因所帶證件不全，不能及時(shí)為其辦理業(yè)務(wù)
C.客戶持有的假幣被沒(méi)收
D.銀行過(guò)失行為導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的延誤或一些經(jīng)濟(jì)損失

3.多項(xiàng)選擇題個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖策略中的市場(chǎng)定位是（）

A.定位中端
B.競(jìng)爭(zhēng)高端
C.維持存量
D.培育潛力

4.多項(xiàng)選擇題個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的內(nèi)容主要是（）

A.細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B.量化評(píng)價(jià)指標(biāo)
C.監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量
D.提升服務(wù)水平

5.多項(xiàng)選擇題精細(xì)化管理項(xiàng)目中對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的日常服務(wù)工作自測(cè)自評(píng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)主要采取（）

A.定性定量相結(jié)合的方式
B.建立服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效評(píng)價(jià)掛鉤機(jī)制
C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要掌握網(wǎng)點(diǎn)員工的日常管理規(guī)范
D.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)