多項(xiàng)選擇題“個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理”規(guī)范中識別引導(dǎo)環(huán)節(jié)的核心就在于關(guān)注客戶，實(shí)現(xiàn)客戶識別細(xì)分，從而進(jìn)行引導(dǎo)和差異化營銷服務(wù)。其中，客戶識別途徑主要包括（）

A.網(wǎng)點(diǎn)識別
B.系統(tǒng)挖掘
C.現(xiàn)金柜員識別
D.外部挖掘
E.大堂經(jīng)理識別


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1.多項(xiàng)選擇題“個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理”規(guī)范中關(guān)于服務(wù)流程規(guī)范包含（）

A.識別引導(dǎo)
B.交叉銷售
C.關(guān)系維護(hù)
D.接觸營銷
E.業(yè)務(wù)處理

2.多項(xiàng)選擇題個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目內(nèi)容主要包括（）

A.執(zhí)行服務(wù)規(guī)范
B.細(xì)化服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
C.開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價(jià)
D.提升服務(wù)水平
E.開展持續(xù)營銷，增加中間業(yè)務(wù)收入

3.多項(xiàng)選擇題以下屬于貴賓理財(cái)中心貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶休息區(qū)服務(wù)功能的是（）

A.中高端客戶等待客戶經(jīng)理
B.中高端客戶等待辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)
C.中高端客戶處理個(gè)人事務(wù)或進(jìn)行一般性溝通
D.中高端客戶臨時(shí)休息
E.中高端客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

4.多項(xiàng)選擇題做好客戶情緒管理的方法包括（）

A.轉(zhuǎn)移法
B.贊同法
C.標(biāo)準(zhǔn)法
D.換人法
E.補(bǔ)償法

5.多項(xiàng)選擇題工商銀行的服務(wù)理念中，主動(dòng)服務(wù)理念包括的內(nèi)容有（）

A.服務(wù)態(tài)度到位
B.服務(wù)能力到位
C.服務(wù)效率到位
D.服務(wù)效果滿意