單項選擇題郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行（）

A.“經(jīng)理負責制”
B.“誰辦理，誰負責”
C.“首問負責制”
D.“行長負責制”


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1.單項選擇題規(guī)范服務(wù)標準的三大要素不包括：（）

A.人員
B.硬件
C.軟件
D.禮儀

3.單項選擇題以下對郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀的敘述，正確的是：（）

A．按季節(jié)統(tǒng)一著裝，穿深色皮鞋，保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。
B．與客戶交流時要親切友善，面帶微笑，目光應(yīng)注視對方，長時間上下打量。
C．手勢要標準，禁止用手托腮應(yīng)答客戶，但可以簡單擺手作答。
D．遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽、寬以待人，必要時可作一定爭論。

4.單項選擇題以下與對中高端客戶的服務(wù)原則不相符的是：（）

A．引導客戶到VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。
B．向客戶開展初步營銷，根據(jù)客戶需求向客戶推薦或銷售各類產(chǎn)品和服務(wù)。
C．在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，可將客戶信息進行資源共享。
D．必要時推薦給理財經(jīng)理為客戶提供更深度的服務(wù)。

5.單項選擇題營業(yè)網(wǎng)點員工必須按營業(yè)時間牌公告的時間營業(yè)，做到（），不準拒辦業(yè)務(wù)。

A、滿點服務(wù)
B、按時營業(yè)
C、延時服務(wù)
D、準時營業(yè)