服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

關(guān)系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關(guān)系的過程。