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單項選擇題卷煙零售客戶感受到的服務(wù)與員工實際提供的服務(wù)并不等同，這是因為卷煙零售客戶的感受受到自身對服務(wù)期望的影響，而卷煙零售客戶期望的形成與（）、社會影響等外部環(huán)境及相互溝通的關(guān)系密切相關(guān)。

A、傳播媒介
B、新聞媒體
C、廣告宣傳
D、企業(yè)宣傳

1.單項選擇題當員工對企業(yè)管理人員對他們的工作要求不甚了解，即客戶服務(wù)人員對自己應(yīng)該做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他們的工作表現(xiàn)會被如何評估，以及他們的勞動報酬是如何計算時，將會出現(xiàn)（）。

A、角色矛盾
B、角色不明
C、水平溝通
D、向上溝通

2.單項選擇題若這些企業(yè)與卷煙零售客戶之間的要求出現(xiàn)了沖突和矛盾，他們往往會感到（），并因此引發(fā)緊張、焦慮甚至產(chǎn)生不滿情緒，從而陷入角色矛盾之中。

A、沮喪
B、無所適從
C、無可奈何
D、擔心

3.單項選擇題精良的工具設(shè)備、現(xiàn)代化的技術(shù)、熟練的高技能服務(wù)都能促進服務(wù)的標準化，減少服務(wù)中的差錯，縮小服務(wù)質(zhì)量標準和（）之間的差距。

A、卷煙零售客戶期望
B、卷煙零售客戶感受
C、實際傳遞服務(wù)
D、實際獲得服務(wù)

4.單項選擇題因受到他們自身能力的限制，往往不能夠嚴格地按照服務(wù)質(zhì)量標準的規(guī)定為卷煙零售客戶提供服務(wù)，由此產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量標準和（）的服務(wù)之間的差距。

A、卷煙零售客戶感受
B、卷煙零售客戶期望
C、實際傳遞
D、實際獲得

5.單項選擇題在企業(yè)中創(chuàng)造一種（）的氛圍，有助于提高實際傳遞的服務(wù)質(zhì)量，有效縮小服務(wù)質(zhì)量標準和實際傳遞服務(wù)之間的差距。

A、企業(yè)文化
B、團結(jié)協(xié)作
C、嚴格管理
D、寬松