填空題網(wǎng)上客戶服務(wù)包括（）服務(wù)和（）服務(wù)兩種基本形式

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2.多項選擇題網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容包括下述哪些？（）

A.在線投訴
B.在線（技術(shù)）支持、培訓(xùn)
C.在線交易
D.顧客論壇

3.多項選擇題下述說法正確的是（）

A.擁有穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，等于擁有穩(wěn)定的潛在客戶
B.網(wǎng)站使用Email開展客戶服務(wù)，是一對一的客戶服務(wù)方式
C.FAQ匯集了客戶使用過程中最經(jīng)常、最可能遇到的問題，是一種常用的客戶服務(wù)方式
D.即時信息服務(wù)要求網(wǎng)站隨時準(zhǔn)備并及時回答客戶提問，對客服人員要求不高，客戶服務(wù)成本較低

4.多項選擇題下述哪些是網(wǎng)上售后服務(wù)的特點（）。

A.方便快捷
B.機(jī)動靈活
C.直接服務(wù)
D.費用過高

5.多項選擇題服務(wù)將成為企業(yè)價值和利益的核心，這種突出核心地位是由（）這兩個原因決定的。

A.市場驅(qū)動
B.技術(shù)驅(qū)動
C.利益驅(qū)動
D.情感驅(qū)動