多項選擇題應(yīng)急處理中，關(guān)于網(wǎng)點角色描述，正確的是（）。

A．網(wǎng)點負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，要起到控制局勢的關(guān)鍵作用
B．大堂經(jīng)理既是網(wǎng)點應(yīng)急處理的關(guān)鍵實施人，也是網(wǎng)點應(yīng)急處理的具體實施者
C．保安是網(wǎng)點應(yīng)急處理的現(xiàn)場維護秩序的重要人員，必須及時應(yīng)急現(xiàn)場維護，積極協(xié)作，及時根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、保安部或上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告
D．如網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場，營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)其他人員要耐心等待
E．在緊急情況發(fā)生時網(wǎng)點其它人員要第一時間報告大堂經(jīng)理和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，或者根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項選擇題建立網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)防機制的主要內(nèi)容，包括（）。

A．建立預(yù)警機制
B．服務(wù)檢測
C．加強演練
D．組織檢查
E．增加網(wǎng)點人員

2.多項選擇題投訴處理的基本要求是（）。

A．注重服務(wù)禮儀
B．明確投訴處理流程
C．掌握投訴處理技巧
D．明確處理投訴的權(quán)限劃分．構(gòu)建快速處理通道
E．迅速隔離客戶

3.多項選擇題客戶投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。

A．安撫客戶情緒
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足夠的信息
D．給出解決方案
E．征求客戶意見

4.多項選擇題投訴處理中充分道歉的含義包括（）。

A．讓顧客知道你已經(jīng)了解網(wǎng)點服務(wù)方面的問題。
B．學(xué)會道歉的4種表達(dá)方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!對不起!請您原諒!
C．讓客戶知道他已經(jīng)了解他的問題。
D．邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)；應(yīng)該用筆記本進行記錄。
E．不要責(zé)怪出現(xiàn)錯誤的同事。更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。

5.多項選擇題投訴處理中搜集足夠的信息的含義是（）。

A．搞清楚客戶到底要什么
B．立即了解網(wǎng)點服務(wù)方面的問題
C．判斷產(chǎn)生問題的根本原因是什么
D．盡快判定問題解決方案的代價
E．問有效果、有價值的問題