A．注重服務(wù)禮儀
B．明確投訴處理流程
C．掌握投訴處理技巧
D．明確處理投訴的權(quán)限劃分．構(gòu)建快速處理通道
E．迅速隔離客戶
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A．安撫客戶情緒
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足夠的信息
D．給出解決方案
E．征求客戶意見
A．讓顧客知道你已經(jīng)了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問題。
B．學(xué)會(huì)道歉的4種表達(dá)方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!對(duì)不起!請(qǐng)您原諒!
C．讓客戶知道他已經(jīng)了解他的問題。
D．邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)；應(yīng)該用筆記本進(jìn)行記錄。
E．不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事。更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。
A．搞清楚客戶到底要什么
B．立即了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問題
C．判斷產(chǎn)生問題的根本原因是什么
D．盡快判定問題解決方案的代價(jià)
E．問有效果、有價(jià)值的問題
A．是誰(shuí)的問題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無替代方案。
B．降低客戶期望值，承諾解決時(shí)限。
C．轉(zhuǎn)上級(jí)部門進(jìn)行有效緩沖。
D．不要踢皮球。
E．注意掌控跟蹤。
A．開戶
B．轉(zhuǎn)賬
C．掛失
D．產(chǎn)品銷售
E．個(gè)人貸款
最新試題
非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)是個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品咨詢銷售和復(fù)雜業(yè)務(wù)專業(yè)化集中辦理的主要區(qū)域，為對(duì)公客戶、個(gè)人客戶提供（）的服務(wù)
關(guān)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，表述正確的是（）。
在晨會(huì)中，關(guān)于隊(duì)列描述正確的是（）
對(duì)展會(huì)的有關(guān)表述，正確的有（）。
投訴過程中，封閉式的語(yǔ)言表達(dá)方式是（）。
既是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具的，是（）
對(duì)于重大自然災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案，正確的表述是（）。
關(guān)于對(duì)晨會(huì)主持的表述，正確的有（）。
客戶投訴處理存在一定共性，可參考的主要步驟包括（）。
關(guān)于有效傾聽的技巧，表述正確的是（）。