單項選擇題客戶服務(wù)管理人員應(yīng)經(jīng)常以（）的身份去體驗整個服務(wù)流程，以便發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)流程。

A、—線服務(wù)人員
B、專家
C、顧問
D、客戶


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1.單項選擇題所謂（），是指企業(yè)在每個服務(wù)步驟上為客戶提供的一系列服務(wù)的總和。

A、上門服務(wù)流程
B、溝通流程
C、服務(wù)流程
D、售后服務(wù)流程

2.單項選擇題（）是最好也是最重要的服務(wù)創(chuàng)意的來源。

A、客戶的參與
B、專家的建議
C、企業(yè)的研發(fā)
D、員工的設(shè)計

3.單項選擇題宜家免費為顧客提供廚藝和家庭裝飾課程，這種服務(wù)創(chuàng)新是通過分析（）實現(xiàn)的。

A、總體經(jīng)營戰(zhàn)略
B、總體競爭戰(zhàn)略
C、客戶服務(wù)活動
D、客戶關(guān)系管理活動

4.單項選擇題服務(wù)要有彈性，那是因為（）。

A、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是千變?nèi)f化的
B、服務(wù)很難做到標(biāo)準(zhǔn)化
C、服務(wù)彈性可以平衡客戶的不滿
D、客戶的期望是有彈性的

5.單項選擇題很多企業(yè)非常重視服務(wù)人員培訓(xùn)，著力提高服務(wù)人員的素質(zhì)，這說明（）。

A、客戶服務(wù)創(chuàng)新要大膽推測，引導(dǎo)一種新的消費潮流
B、客戶服務(wù)創(chuàng)新的重要途徑之一是依賴客戶服務(wù)人員的素質(zhì)的不斷提高
C、客戶服務(wù)創(chuàng)新需要制度的支撐
D、客戶服務(wù)創(chuàng)新需要營造有利的企業(yè)文化