填空題行調(diào)定位列車的同時將故障信息通報相關(guān)車站，確認（）后，及時向相關(guān)車站通報列車位置，車站值班員應根據(jù)行調(diào)通報、《列車運行圖車站計劃表》對站內(nèi)及相鄰車站列車車次、順序進行認真核對確認，如列車位置有誤，應立即向行調(diào)反饋。

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3.多項選擇題下列選項中對于乘客咨詢的處理，說法正確的有（）

A、當乘客提出咨詢時，員工應停止手中的工作駐足仔細聆聽，如果咨詢事項比較復雜，應該做好記錄。
B、對于職責范圍內(nèi)的問題，員工應答復乘客。
C、對于職責之外的問題，員工可不作回答。
D、員工應努力豐富自己的知識，對于屬于地鐵客運服務之外的合理問題，也應該盡量回復乘客，或告知乘客可以獲取相關(guān)信息的方式，以最大限度的滿足乘客需求。

4.多項選擇題下列選項中屬于三類有責投訴的有（）

A、對乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；
B、作弄、欺瞞乘客的行為；
C、車站公告欄的內(nèi)容與實際運營不符；
D、票務中心中心人員找零不足，造成乘客投訴（除找零硬幣不足的情況外

5.多項選擇題乘客事務處理工作要求有（）

A、恪守職責，維護公司利益與品牌形象。
B、員工應主動維持乘客秩序，聽從相關(guān)調(diào)遣。保證客流的有序，地鐵客運服務的安全。
C、換位思考、人性化服務，在不違反規(guī)章制度、損害公司利益的前提下以乘客為先，提供優(yōu)質(zhì)服務。
D、現(xiàn)場人員處理不了的事務，應及時上報。