多項選擇題定制化的“自動服務”體現(xiàn)在（）

A、直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素
B、通過專業(yè)化庫存管理，有效提高客戶服務水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關系
C、推動引導消費，促進培育品牌功能的發(fā)揮
D、通過管理流程再造，降低成本，提高效率


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1.多項選擇題便利客戶的服務方式的便利體現(xiàn)在（）

A、訂貨更方便
B、獲取信息更便捷
C、經(jīng)營查詢快
D、互動更方便

2.多項選擇題網(wǎng)上訂（配）貨服務的優(yōu)勢及意義（）

A、網(wǎng)上訂貨——更便利客戶的服務方式
B、網(wǎng)上配貨——更便利客戶的服務方式
C、網(wǎng)上訂貨——定制化的“自動服務”
D、網(wǎng)上配貨——定制化的“自動服務”

3.多項選擇題對客戶期望管理的方式，說法錯誤的是（）

A、模糊的期望使得客戶對服務的評價穩(wěn)定
B、轉移客戶注意力沒法淡化那些企業(yè)很難提供的服務項目
C、降低期望一種有效的戰(zhàn)略是高承諾、高超越
D、客戶期望是一把“雙刃劍”

4.多項選擇題哪些因素可以影響客戶期望（）

A、客戶以往的消費經(jīng)歷
B、他人的介紹
C、卷煙的價格
D、企業(yè)的宣傳

5.多項選擇題關于客戶期望與客戶滿意的關系，說法正確的是（）

A、面對同樣質(zhì)量的服務，客戶抱有不同的期望，滿意度就不一樣
B、理想期望是指客戶希望得到的服務質(zhì)量，服務質(zhì)量趨于它，客戶滿意度就越高
C、可接受期望是一種較高的期望
D、容忍區(qū)域擴大，意味著客戶期望相應降低了

6.多項選擇題

根據(jù)Jukk  Ojasalo對客戶期望動態(tài)性的研究，客戶期望可以分為（）

A、清晰期望
B、顯性期望
C、隱性期望
D、模糊期望

7.多項選擇題了解客戶需求的結構的內(nèi)容有（）

A、了解客戶需求的總量，各類需求的數(shù)量
B、識別客戶的關鍵需求
C、關注滿足程度最低的需求
D、客戶需要的品牌

8.多項選擇題客戶需求的分析和運用的內(nèi)容包括（）

A、客戶的月銷量
B、明確客戶需求類別
C、了解客戶需求的結構
D、客戶需求與企業(yè)需求相結合

9.多項選擇題解客戶需求的途徑有（）

A、利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息
B、公司內(nèi)部的報表
C、通過零售客戶提報的形式獲取需求
D、開展零售客戶調(diào)查

10.多項選擇題對于零售客戶需求層次，說法錯誤的是（）

A、客戶需求從表面上看來，是對卷煙產(chǎn)品的需求
B、貨源需求是利潤需求的基礎和保證
C、零售客戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是服務顧客
D、卷煙零售客戶經(jīng)營的主體的產(chǎn)品

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