A.客戶對(duì)某一產(chǎn)品的使用方式，沒(méi)有在我司和客戶之間達(dá)成協(xié)議的產(chǎn)品規(guī)范中被定義而產(chǎn)生的問(wèn)題報(bào)告
B.受理人員認(rèn)為客戶申告的并非產(chǎn)品故障或問(wèn)題，但客戶不同意這個(gè)判斷
C.客戶例行事件的報(bào)告，例如：“期望的巡檢維護(hù)、正常的返修件的返還、軟件升級(jí)的請(qǐng)求”
D.觸發(fā)我司設(shè)備故障的第三方設(shè)備問(wèn)題在故障發(fā)生后修復(fù)了，故障不再表現(xiàn)

A.養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話和隨意轉(zhuǎn)移話題。
B.遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊對(duì)方。
C.與客戶有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)。
D.對(duì)客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾。

A.客戶投訴內(nèi)容或客戶要求與國(guó)家法律、法規(guī)、政策及合同等相違背
B.第三方廠家的產(chǎn)品或服務(wù)導(dǎo)致的客戶投訴，但不包括對(duì)中興通訊配合服務(wù)不滿的投訴
C.投訴人為中興通訊間接客戶
D.非公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品問(wèn)題

A.客戶向我司申告的問(wèn)題報(bào)告沒(méi)有被登記，在8小時(shí)之后，重復(fù)申告同一個(gè)問(wèn)題。
B.客戶向我司申告的問(wèn)題報(bào)告沒(méi)有被登記，在48小時(shí)之后，重復(fù)申告同一個(gè)問(wèn)題。
C.自然災(zāi)害導(dǎo)致的設(shè)備故障沒(méi)有登記。
D.主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并處理的問(wèn)題報(bào)告未登記。

A.當(dāng)客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時(shí)或客戶服務(wù)人員與客戶面談時(shí)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)予以解決或給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
B.多選若第一受理者對(duì)客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議不知如何解決或答復(fù)時(shí)，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時(shí)以電話、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門(mén)處理。
C.在有關(guān)部門(mén)處理過(guò)程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議等得到有效處理，遇到有關(guān)部門(mén)不合作或處理不及時(shí)的情況，第一受理者第一時(shí)間把問(wèn)題升級(jí)到直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決。
D.牢記“個(gè)人代表公司”，受理客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議時(shí)，第一受理者答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范。切忌敷衍了事。