A.當(dāng)客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時(shí)或客戶服務(wù)人員與客戶面談時(shí)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
B.多選若第一受理者對(duì)客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議不知如何解決或答復(fù)時(shí)，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時(shí)以電話、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門處理。
C.在有關(guān)部門處理過(guò)程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議等得到有效處理，遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時(shí)的情況，第一受理者第一時(shí)間把問(wèn)題升級(jí)到直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決。
D.牢記“個(gè)人代表公司”，受理客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議時(shí)，第一受理者答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范。切忌敷衍了事。

A.客戶申告和公司員工自行發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，均須在客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)上登記
B.發(fā)生在相同地點(diǎn)、相同時(shí)間的相同事件的多次申告，登記為一個(gè)客戶請(qǐng)求
C.客戶一次性申告多個(gè)不相同的故障或問(wèn)題（發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間兩者不完全相同）時(shí)，每一個(gè)問(wèn)題必須分別被登記，除非客戶認(rèn)為這些故障或問(wèn)題是同一個(gè)
D.在不同時(shí)間或不同顧客地點(diǎn)發(fā)生的同一個(gè)問(wèn)題的多個(gè)故障或問(wèn)題報(bào)告，必須分別登記

A.是指影響較大，需要立即采取行動(dòng)，同時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)和專家支持的故障。
B.緊急故障包括“一般”故障。
C.緊急故障包括嚴(yán)重度級(jí)別為“關(guān)鍵”的故障。
D.緊急故障包括對(duì)重要客戶和市場(chǎng)產(chǎn)生影響的“嚴(yán)重”故障。

A.對(duì)于與客戶合同約定的服務(wù)范圍內(nèi)的故障，只有故障的解決得到客戶認(rèn)可后，才可以關(guān)閉。
B.客戶對(duì)故障單的關(guān)閉有最終的決定權(quán)，如果申告人后來(lái)因故障解決不完整或產(chǎn)生副作用而拒絕接受，故障單必須重新歸于未關(guān)閉狀態(tài)。
C.如果故障不在與客戶合同約定的服務(wù)范圍內(nèi)，可以經(jīng)過(guò)客戶支持經(jīng)理審核同意后，取消服務(wù)并關(guān)閉故障單
D.現(xiàn)場(chǎng)工程師要求關(guān)閉的故障單就可關(guān)閉。

A.重大故障未及時(shí)報(bào)告客戶支持中心。
B.重大故障期間，未優(yōu)先恢復(fù)業(yè)務(wù)，而再查找原因。
C.版本升級(jí)未走網(wǎng)上申請(qǐng)審批流程而取得版本。
D.秘密進(jìn)行版本升級(jí)，引起客戶高層關(guān)注或投訴。