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判斷題服務(wù)設(shè)計強調(diào)必須注重客戶峰值時刻的核心需求和服務(wù)過程的終點體驗。

1.判斷題降低客戶期望最有效的戰(zhàn)略是：低承諾、高超越。

2.判斷題只有當(dāng)客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知超越了他對服務(wù)質(zhì)量的期望時，他才會感到滿意。

3.判斷題客戶滿意取決于客戶感受和客戶期望。

4.判斷題客戶滿意的對立面是客戶不滿意。

5.判斷題客戶期望產(chǎn)生于客戶需求，是客戶對需求被滿足程度的預(yù)期。

6.判斷題在客戶分類、客戶價值管理時，為了更精準(zhǔn)地細(xì)分客戶需求，制定有針對性的服務(wù)措施，我們應(yīng)該盡量使用多種分類方法。

7.判斷題客戶忠誠指客戶對企業(yè)的持續(xù)購買和消費行為。

8.判斷題客戶的滿意源于需求滿足和服務(wù)行為。

9.多項選擇題客戶經(jīng)理對滯銷煙銷售指導(dǎo)可以從（）方面入手。

A、經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變
B、擺放在顯眼位置
C、把握好身邊煙民
D、抓住時機，積極推銷

10.多項選擇題網(wǎng)上訂貨模式帶來的工作職能變化，電話訂貨員需要具備的就不僅僅是原有的電話溝通、產(chǎn)品介紹能力，還需要具備（）

A、綜合信息處理能力
B、市場調(diào)研能力
C、投訴處理及分析能力
D、經(jīng)營指導(dǎo)能力