由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。