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單項(xiàng)選擇題上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前（）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解。

A、2個(gè)小時(shí)
B、1個(gè)小時(shí)
C、5至10分鐘
D、半個(gè)小時(shí)以上

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1.單項(xiàng)選擇題因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前（）通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。

A、無(wú)需通知
B、5至10分鐘
C、2個(gè)小時(shí)
D、4個(gè)小時(shí)

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2.單項(xiàng)選擇題在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，應(yīng)如何處理（）。

A、“您的要求太過(guò)分了，我們無(wú)法滿足”
B、在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足
C、“您說(shuō)的問(wèn)題我們不清楚，請(qǐng)您找回客戶經(jīng)理解決”
D、“你當(dāng)移動(dòng)是什么單位啊，你懂不懂規(guī)矩”

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3.單項(xiàng)選擇題服務(wù)人員在與客戶溝通過(guò)程中，以下說(shuō)法最為準(zhǔn)確的是（）。

A、涉及業(yè)務(wù)咨詢、潛在業(yè)務(wù)需求挖掘，需在業(yè)務(wù)部門同行情況下進(jìn)行，盡量避免技術(shù)人員單獨(dú)與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢
B、如遇客戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)從客戶角度出發(fā)，從客戶需求利益角度進(jìn)行闡述，進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，但不可直接強(qiáng)制推薦，避免出現(xiàn)抵觸心理
C、在初步了解客戶需求后，應(yīng)盡快通知、大力配合業(yè)務(wù)部門發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)。
D、以上說(shuō)法全對(duì)

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4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)人員應(yīng)盡量避免對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行操作，如果確實(shí)需要操作客戶設(shè)備的，必須（），在操作過(guò)程中不得擅自更改客戶設(shè)備配置。

A、獲得客戶授權(quán)，并在客戶監(jiān)督之下
B、獲得客戶授權(quán)，無(wú)需在客戶監(jiān)督之下
C、無(wú)需獲得客戶授權(quán)，直接進(jìn)入客戶機(jī)房操作
D、以上全不對(duì)

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5.單項(xiàng)選擇題對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能開(kāi)放情況無(wú)法當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)的，應(yīng)（）進(jìn)行檢驗(yàn)，直至客戶滿意。

A、與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時(shí)間
B、下次上門時(shí)順便幫客戶進(jìn)行檢驗(yàn)
C、下次路過(guò)客戶附近時(shí)，順便幫客戶進(jìn)行檢驗(yàn)
D、讓客戶先使用，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)再幫他處理。

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