A.未微笑
B.未雙手接遞客戶的單據(jù)、現(xiàn)金
C.未提醒核對(duì)
D.未堅(jiān)持使用文明禮貌用語

A.儀容儀表
B.服務(wù)流程
C.大堂經(jīng)理
D.行為舉止
E.員工在崗

A.儀容儀表
B.服務(wù)流程
C.大堂經(jīng)理
D.行為舉止
E.員工在崗

A.個(gè)人業(yè)務(wù)顧問
B.理財(cái)中心及理財(cái)室的柜員
C.封閉式柜臺(tái)外未設(shè)置客戶座椅
D.封閉式柜臺(tái)高度為1.1米及以上且柜臺(tái)內(nèi)未墊高的網(wǎng)點(diǎn)

A.員工與客戶之間交流
B.遇到熟人為了表示親近可說地方話
C.不得講方言
D.員工與員工之間

A.問候客戶
B.引導(dǎo)分流
C.發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
D.銷售推薦

A.盡量將客戶引導(dǎo)到稍微僻靜一點(diǎn)的地方，減少對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他客戶的影響
B.迅速判斷客戶投訴自己是否能當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的應(yīng)盡快記錄客戶的聯(lián)系電話，對(duì)投訴內(nèi)容作記錄，并告知客戶與他聯(lián)系的時(shí)間
C.先發(fā)客戶走，以后客戶再來找再說
D.處理投訴過程中，沒必要表示出同情，不一定非要滿足客戶的要求

A.員工、大堂經(jīng)理形象儀表良好，精神狀態(tài)飽滿
B.站姿、坐姿規(guī)范（沒有斜靠在桌旁或趴在桌上等行為）
C.中午換班吃飯時(shí)可以雙手叉腰、插入衣褲、敲桌子、抖腿
D.引導(dǎo)客戶要抬手示意，手掌向上五指并攏，不單手指客戶

A.客戶提出的問題回答準(zhǔn)確、全面
B.發(fā)現(xiàn)客戶有疑問時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情進(jìn)行幫助
C.回答問題要簡潔易懂，不能使用聽不懂的專業(yè)術(shù)語
D.熱情受理，不推諉，聲音清晰，耐心為客戶解答問題

A.應(yīng)及時(shí)放置有“暫停服務(wù)”等提示內(nèi)容的標(biāo)識(shí)牌
B.拉下窗簾即可
C.已安裝叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在柜臺(tái)上方顯示“暫停服務(wù)”字樣，或放置標(biāo)識(shí)牌，只要二者有其一便可
D.明確標(biāo)明為對(duì)公窗口的，節(jié)假日可不放置暫停服務(wù)牌