多項選擇題新標(biāo)準(zhǔn)中員工儀容儀表、行為舉止及服務(wù)紀(jì)律要求中，以下正確的是（）

A.員工、大堂經(jīng)理形象儀表良好，精神狀態(tài)飽滿
B.站姿、坐姿規(guī)范（沒有斜靠在桌旁或趴在桌上等行為）
C.中午換班吃飯時可以雙手叉腰、插入衣褲、敲桌子、抖腿
D.引導(dǎo)客戶要抬手示意，手掌向上五指并攏，不單手指客戶


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1.多項選擇題大堂經(jīng)理八步法中“熱情答”是指（）

A.客戶提出的問題回答準(zhǔn)確、全面
B.發(fā)現(xiàn)客戶有疑問時，應(yīng)主動熱情進(jìn)行幫助
C.回答問題要簡潔易懂，不能使用聽不懂的專業(yè)術(shù)語
D.熱情受理，不推諉，聲音清晰，耐心為客戶解答問題

2.多項選擇題柜員、個人業(yè)務(wù)顧問不辦理業(yè)務(wù)或離柜時，以下哪種行為正確（）

A.應(yīng)及時放置有“暫停服務(wù)”等提示內(nèi)容的標(biāo)識牌
B.拉下窗簾即可
C.已安裝叫號機(jī)的網(wǎng)點應(yīng)在柜臺上方顯示“暫停服務(wù)”字樣，或放置標(biāo)識牌，只要二者有其一便可
D.明確標(biāo)明為對公窗口的，節(jié)假日可不放置暫停服務(wù)牌

3.多項選擇題大堂經(jīng)理在網(wǎng)點服務(wù)客戶期間，要隨身攜帶移動柜員夾，隨時記錄下客戶的咨詢、需求及建議。夾內(nèi)應(yīng)具備的資料有（）

A.自助設(shè)備使用指南、常用客戶憑條
B.環(huán)境檢查清單、投訴日志
C.客戶需求評估表、服務(wù)價格表
D.熱銷產(chǎn)品宣傳折頁

4.多項選擇題省行服務(wù)檢查新標(biāo)準(zhǔn)中要求：網(wǎng)點營業(yè)期間，個人業(yè)務(wù)顧問必需有人在崗?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)是（）

A.周六、周日可以不在崗
B.10分鐘以內(nèi)無人的不扣分
C.10-15分鐘之間無人的扣5分
D.15分鐘以上無人的扣15分

5.多項選擇題個人業(yè)務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)化流程八步法（）

A.精挖潛、揭風(fēng)險
B.熟練辦、禮貌別
C.站相迎、笑相問
D.雙手接、熱情待

7.單項選擇題柜員“八步法”是（）

A.站相迎、笑相問、雙手接、熱情待、精挖潛、揭風(fēng)險、熟練辦、禮貌別
B.站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、準(zhǔn)確指、提醒遞、禮貌別、目相送
C.站位準(zhǔn)、笑相問、正確引、主動詢、熱情答、快移交、禮貌別、撫抱怨

8.單項選擇題新標(biāo)準(zhǔn)“網(wǎng)點環(huán)境”中以下符合要求的是（）

A.手機(jī)為接聽方便，可放在柜臺上
B.茶具、手機(jī)、鑰匙、挎包等私人物品應(yīng)存放在客戶視線以外的地方
C.客戶視線內(nèi)允許放置網(wǎng)點保潔用品

9.單項選擇題柜員在業(yè)務(wù)辦理時應(yīng)始終雙手接遞客戶的憑證、現(xiàn)金，如單手接遞扣（）分。

A.單手接或單手遞各扣3分，共扣6分
B.單手接或單手遞共扣3分
C.單手接或單手遞各扣2分，共扣4分