A.管理者認(rèn)識(shí)的差距
B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
C.期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷）服務(wù)的差距
D.服務(wù)交易差距
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A.市場(chǎng)溝通
B.企業(yè)形象
C.顧客口碑
D.顧客需求
A.技術(shù)質(zhì)量
B.形象質(zhì)量
C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量
D.過(guò)程質(zhì)量
A.技術(shù)質(zhì)量
B.形象質(zhì)量
C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量
D.過(guò)程質(zhì)量
A.賓館為旅客休息提供的房間和床位
B.飯店為顧客提供的菜肴和飲料
C.航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位
D.服務(wù)人員的穿著
A.特性
B.特征
C.屬性
D.特點(diǎn)
最新試題
支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)相區(qū)分。
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是保持（）。
服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，（）也可以稱為“對(duì)未來(lái)的設(shè)計(jì)”。
將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標(biāo)市場(chǎng)屬于服務(wù)流程再造類(lèi)型中的（）
交易營(yíng)銷(xiāo)看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是為了贏利。
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。
服務(wù)組織在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度，針對(duì)顧客的需求來(lái)設(shè)計(jì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，做到有的放矢，使服務(wù)內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的（）原則。
（）會(huì)影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預(yù)測(cè)服務(wù)的形成。
（）主要包括周?chē)蛩亍⒃O(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。
（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價(jià)值的各種活動(dòng)。