A.技術(shù)質(zhì)量
B.形象質(zhì)量
C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量
D.過程質(zhì)量
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A.技術(shù)質(zhì)量
B.形象質(zhì)量
C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量
D.過程質(zhì)量
A.賓館為旅客休息提供的房間和床位
B.飯店為顧客提供的菜肴和飲料
C.航空公司為旅客提供的飛機、艙位
D.服務(wù)人員的穿著
A.特性
B.特征
C.屬性
D.特點
A.Lewis和Booms把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”
B.格羅魯斯則提出消費者“感知服務(wù)質(zhì)量”概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇。
C.肖斯塔克把質(zhì)量分為實體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。
D.進(jìn)入80年代之后，羅赫巴將服務(wù)質(zhì)量分割為“人員質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量”。
A.流程圖法
B.流水線法
C.授權(quán)法
D.藍(lán)圖法
最新試題
關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營銷的重點是保持（）。
把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計方法中的（）。
在采用生產(chǎn)線法時，進(jìn)行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務(wù)效率。
（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。
由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務(wù)過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務(wù)可能已經(jīng)被消費了。
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。
將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標(biāo)市場屬于服務(wù)流程再造類型中的（）
在購買服務(wù)的（）階段，消費者對所體驗到的服務(wù)進(jìn)行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。
在購買服務(wù)的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。
作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務(wù)。