（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

在服務創(chuàng)新中，服務企業(yè)標志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

把顧客作為服務的生產要素納入服務系統進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。